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新奥规范化IT运维提升信息化管理水平
2012年10月9日


    企业的信息化工作在规划和大规模建设阶段完成后,随着信息化应用水平的逐步提高,信息化管理能力的逐步提升,后期运维的重要性日益凸显,成为信息化工作的重要组成部分。系统应用的好坏与运维服务质量、运维人员能力密切相关。如果没有优秀的运维团队保证系统可靠、安全、高效的运行,那么前期规划、建设的成果都将会大打折扣。


  运维中存在的误区和盲点


  在新奥集团,信息化运维工作可以分为三个层次:一是面向网络、服务器、数据中心等基础架构层面的运维工作;二是面向应用系统层面的运维工作,包括各类应用系统,例如ERP、CRM、门户系统等等;三是面向于业务流程的调整和优化。


  新奥信息共享服务中心总经理姚祥煜指出,目前部分企业在IT运维工作上存在着一些误区和盲点。首先是重建设轻运维。 "大家更多关注的是系统建设,而忽略了运维在整个信息化过程中的重要性。""有的企业运维团队的力量很弱,只能保证服务器和系统是正常运行的,很难从系统应用的整个生命周期和整个业务逻辑的环节把握,导致运维质量较低,应用效果比较差。"事实上在信息化建设水平类似的企业中,,运维团队能力的差异很大程度上影响了信息化应用水平。


  其次,运维管理体系不完善。缺乏标准的服务管理流程和工具来保证运维工作的严肃性和准确性,运维团队在运维工作过程中比较随意,会带来很大的风险。"我想在系统里改一个参数就随意改了,调个配置就随意调了。这些调整势必会对系统造成影响,可能会导致系统在运行过程中出现各种问题。甚至运维人员在系统里做了很多配置和操作,但没有留下任何痕迹,随着人员的流动和时间的积累,系统就可能变成一个谁也不敢触碰的雷。"


  内部运维和外包服务相结合


  新奥集团的信息化运维工作内容分为两部分,与IBM共同建设了基础架构云,并将其中大部分运维工作外包给了IBM,应用运维工作则留在了新奥内部。所有运维工作的开展都遵循ISO20000以及ITIL的服务标准和规范进行管理。在基础架构层面,新奥采用基于IaaS云平台的方式承载应用,小型机、存储、网络设备都是向IBM租用。新奥只需提出计算能力需求,不必再购买和维护硬件设备。


  结合新奥的运维经验,姚祥煜指出,容易标准化、SLA(服务等级协议)容易衡量和确定的服务内容可以选择外包,如基础架构运维。外包的时候需要考虑包给什么样的服务商,SLA指标定多高,都会影响支出成本的大小。在应用运维层面,由于企业个性化运维的要求和个性化系统相对比较多,自己组建运维团队从运维的质量和成本来讲是比较合适的。"我们当初也考虑将应用运维外包,但经过尝试发现这种模式并不太理想。"他还强调,即使做了外包,企业内部也要有质量管理团队来对外包商的服务质量做出评价和衡量。否则企业容易失去主导权,受制于外包商。

  一般来讲,企业规模不同,也会采用不同的运维模式。大型企业组织架构和系统相对复杂,运维难度较大,但运维模式比较灵活,既可以外包,也可以培养内部运维团队。同时,运维跟企业的成熟度、信息化建设能力和团队能力也密切相关。中小型企业由于受到成本的掣肘,通常会选择外包模式。不过在外包商的选择上,中小企业能力偏弱,控制外包商的能力也偏弱,在运维质量的把控上比较有挑战。


  运维管理质量评价指标


  "只要企业业务运转稳定,谁都看不见有运维团队。运维团队只有在出事的时候才会被想起,总是在做救火的事情。"新奥在做运维质量评价时,会设定KPI指标,运行的各个系统都会定义相应的SLA,考核系统中运行的各个指标达成情况。如果没有达到指标,就会有人跟踪寻找问题的根源所在,并组织相应的资源共同制定解决方案。


  评价信息化运维工作有大量的指标,既有响应时间、解决时间、业务连续性等客观指标,也有主观指标,如客户满意度。每个系统都面向不同的客户,通过客观和主观指标汇总出运维团队的运维质量。"我们把公司的领导层也当做客户,是满意度指标的一部分,所占权重大一些。不过领导说运维的好不代表运维真的做得好,老板说不好,我们也会追问哪里不好,从而去做好运维质量评价。运维的好与坏要由指标说了算。"


  IT系统的质量控制


  新奥的运维团队是一个虚拟组织,所有运维人员可以看做一个资源池,针对运维的内容由运维经理选择需要的技术人员,组成运维团队。如果系统运行平稳可以投入很少的人力,一旦出现问题就要去看问题是不是在运维的过程中就能够解决。如果问题是由系统Bug或开发实施时留下的,就会转交给相应技术团队或者第三方厂商,后续会单独成立针对系统优化或增强的项目。


  在信息化工作开展的全生命周期里,质量控制都会得到明确的体现。在项目实施的各个阶段会有不同的质量管理要求,比如基于系统架构的评审,基于功能的评审,上线之前基于压力测试的评审,基于运维交付的评审等。规范和管理要求更多定义在前端,系统开发规范、实施规范、项目管理规范等都有相应的流程去对应。新奥有一支类似于内部质量控制职能的服务管理团队。实施过程中应该具备的文档、内部评审报告、项目成果等交付件都被列入审计内容,会按照相应的要求去进行审计。而且在运维的过程中也会定期检查各种文档、表单,使其按照流程的要求做相应的动作。


  随着业务规模的不断增加,通过运维人员的复用以及新技术的采用,可以使运维成本得到合理的控制,保证运维成本的增长远低于业务的增长。新奥每年在做信息化年度计划时,都会考虑到信息系统建设要遵循的技术标准、技术架构,会优先选择通用的技术手段和主流的技术路线,实现运维人员资源的复用。另外,也会主动拥抱云计算、物联网、大数据等新技术,来控制投资成本。

 

  
 
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